TELETIETOTEKNIIKKA - HARJOITUSTYÖ
S-38.116
3.4.1997
KOMMUNIKAATIOPROSESSI JA SEN MERKITYS ASIAKASHALLINNASSA
Jan-Erik Laine
72869E
Sähkö
(09) 606 3244/ 050 555 3244
E-mail: jan-erik.laine@hpy.fi
SISÄLLYSLUETTELO sivu
Sisällysluettelo 1
Lyhenne- ja termiluettelo 2
1. Johdanto 3
2. Kommunikaatiotietokanta 6
2.1. Päivittäiset toimenpiteet 7
2.2. Kirjeenvaihto 7
2.3. Monipuolinen tiedon hallinta 7
2.4. Tiedonsiirto ja raportointi 8
2.5. Teknisiä tietoja 8
3. saapuvan informaation hallinta 9
3.1. Puhelin 9
3.2. Fax 10
3.3 E-mail 12
3.4. Posti 12
3.5. Face-to-face 12
3.6. WWW-palvelut 13
4. Lähtevän informaation hallinta 14
4.1. Puhelin 14
4.2. Fax 14
4.3. E-mail 15
4.4. Posti 15
4.5. Face-to-face 15
5. Kommunikaatioprosessin hallinta 15
6. Tietokantayhteydet 16
7. Yhteenveto 16
Lähdeluettelo 18
Lyhenne- ja termiluettelo
CTI: Computer Telephone Integration
MCC: Merlin Communication Consept
OLE: Object Linking and Embedding
ODBC: Open Data Base Connection
TAPI2: Telephone Application Programming Interface
WWW: World Wide Web
Johdanto
Kommunikoitko? Niin mekin. Kommunikointi on perusedellytys jokaisen organisaation toiminnassa. Kommunikaatiota tarvitaan niin arkipäiväisissä askareissa kuin kriittisissa business-tilanteissa.
Vanhat puhelin- ja fax-ratkaisut toimivat erillisissä laitteistoissa.
Esimerkiksi isossa organisaatiossa voi olla useita fax-laitteita
sekä erikseen hankitut puhepostit tai muut puhelinpalvelut.
Erillisten laitteistojen ongelma on hankala ylläpidettävyys
sekä epätaloudellisuus. Esimerkiksi faxien-jakelu on
hidasta ja sisältää huomattavia tietoturvaongelmia.
Kuva 1: Organisaation asiakaskanavat
Merlinin kommunikointiprosessi tuo ratkaisevan parannuksen tähän
kokonaisuuteen. Nyt yhdellä ratkaisulla yrityksesi voi
hallita keskeisiä puhelin- ja fax-toimintoja. Ratkaisu
rikkoo perinteisiä käsityksiä puhelinten ja fax-laitteiden
mahdollisuuksista tuodessaan toiminnot suoraan työasemille
Intra- ja Internettiin.
Tämä kuvaus esittelee modulaarisen konseptin toimintoja
ja mahdollisuuksia. Merlin Kommunikaatioprosessin avulla voit
olennaisesti parantaa organisaation kommunikointiprosessia.
Kuva 2: Palvelukanavien kehittäminen
Palvelukanavien kehittäminen on tänään entistä
tärkeämpää yrityksen ja organisaation menestymisen
kannalta. Mitä paremmin olemassa olevaa tietoa voidaan jalostaa
ja käyttää hyväksi sitä paremmat edellytykset
yritykselle on menestyä myös tulevaisuudessa. [1]
Merlin Systems Oy on ohjelmistotalo, jonka erikoisosaamista on CTI eli Computer
Telephone Intergration. Merlin Systems Oy tekee ratkaisuja, joilla puhelin- ja
tietotekniikka yhdistetään liiketoimintaa palvelevaksi kokonaisuudeksi. Toinen
Merlin Systems Oy:n painopistealue on myynnin ja markkinoinnin kehittäminen
tietotekniikan avulla.
Merlin Systems Oy:n tuotteita ovat myös ohjelmistot organisaation
kommunikaatiopro-sessin hallitsemiseksi ja kommunikaation laadun
parantamiseksi asiakasrajapinnassa.
MERLIN COMMUNICATION CONSEPT = MCC
MCC:n osat:
1. Kommunikaatiotietokanta
2. Saapuvan informaation hallinta
3. Lähtevän informaation hallinta
4. Kommunikaatioprosessin hallita
5. Tietokantayhteydet
2. Kommunikaatiotietokanta
Tehokas tapa hallita asiakastietoja ja kommunikointiprosessia
Sales Powerin avulla rakennat itsellesi ja organisaatiollesi monipuolisen
yrityksistä ja henkilöistä muodostuvan kommunikaatiotietokannan,
joka täydentyy käytännön asiakastyöskentelyssä
syntyvillä asia- ja aikatiedoilla.
Kaikki tietokannan tiedot ovat käytettävissä kohdennettuun markkinointiin ja tehokkaaseen myyntityöhön.
* Yritys- ja päättäjätietojen eli asiakas- ja potentiaalirekisterin hallinta
* Asiakassegmentointi ja kohderyhmäviestintä sekä kampanjointi
* Toimenpiteiden ja kampanjapalautteen kirjaaminen asiakkaalle: puhelut, faxit, e-mailit, tapaamiset, myynnin asiakirjat...
* Toimenpiteisiin liittyvien osatoimintojen ohjaaminen (Wizardit) sekä muistiinpanojen ja myös laajojen dokumenttien hallinta
* Merlin Communications Concept MCC:n SYDÄN, joka ohjaa ja osin jopa valvoo asiakkaiden kanssa käytäviä kommunikointiprosesseja
* Työasema-Palvelin (Client-Server) -periaatteella toimiva Windows-järjestelmä
* Standardit liittymät muihin sovelluksiin
* MCC koostuu neljästä tuoteperheestä, jotka kaikki toimivat sekä yhdessä että erikseen. Sales Powerilla hoidetaan tietokantaa, Fax Powerilla hoidetaan telefaxien lähetys ja vastaanotto, VoicePowerilla ohjataan puhepostia ja WebPowerilla luodaan interaktiiviset web-liittymät tietokantaan.
SalesPowerilla pidät asiakastietokantasi ajan tasalla ja kirjaat tehokkaasti - aikaa säästäen - kaikki päivittäiset kontaktisi.
SalesPowerilla hallitset tarvitsemiesi yritysten ja julkisen
sektorin toimipaikkojen perustiedot sekä niissä toimivien
päätöksentekijöiden tarkat tiedot. SalesPower
tarjoaa sinulle erilaisia mahdollisuuksia jäsennellä
suurtakin tietomassaa. [2]
2.1. Päivittäiset toimenpiteet
SalesPowerilla sinä ja koko tiimisi hallitsette
yhdessä ja erikseen päivittäiset toimenpiteenne,
kuten puhelut, telefaxit, e-mailit, neuvottelut, soittopyynnöt,
saatteet, myynnin asiakirjat ja muun kirjeenvaihdon. SalesPowerissa
kukin toimenpide liittyy/liitetään oikeaan toimipaikkaan
ja päättäjään. Myöhemmin on helppoa
hallita asiakassuhteita tiedolla eikä luulolla ja muistikuvilla.
SalesPower ja Windowsin tuottavuustyökalut yhdessä Merlin Systemsin Voice-, Fax- ja WebPower -tuotteiden kanssa muodostavat tehokkaan kokonaisuuden. Sillä hallitset sekä saapuvan että lähtevän informaation. Tuleva puhelu suorittaa soittavan numerolla haluttaessa automaattisesti tietokantahaun ja kirjaa puhelun oikean asiakkaan kohdalle. Telefax ei ohjaudu paperille lainkaan vaan tulee suoraan työasemallesi ja tallentuu oikean asiakkaan tietoihin. Samoin e-mailit. Faxit lähetät suoraan tietokannasta yhdelle vastaanottajalle tai koko kohderyhmälle kerralla.
2.2. Kirjeenvaihto
Mikäli käytetään Windowsin tuottavuus-työkaluja
yhdessä tietokannan kanssa, saadaan luotua tehokas ympäristö
mm. faxeja, tarjouksia, asiakaskirjeitä ja hinnastoja, esim.
Wordilla tai Exelillä. Eri dokumentit tallennetaan tietokannan
oikeaan asiayhteyteen käyttämällä hyväksi
OLE-tekniikkaa (Object Linking and Embedding). Dokumentit voi-daan
myös tallentaa arkistoon muiden toimistotuotteiden käytettäväksi.
2.3. Monipuolinen tiedon hallinta
Toimipaikat, tuotteet, dokumentit ja päättäjät
yhdistetään päivittäisessä käytössä
auto-maattisesti toisiinsa. Halutessa voidaan tarkastella tietokantaa
eri näkökulmista ja hakea tarvittavaa tietoa juuri sinulle
sopivalla tavalla.
2.4. Tiedonsiirto ja raportointi
Tietokanta on joustava ja tehokas, se on ODBC:n (Open Data Base
Connetion) kautta käytettävissä, ja johon voidaan
siirtää omat asiakastiedot joko ASCII-tiedostona tai
käyttäen ODBC-tekniikkaa. Kaikki Windows-sovellukset,
jotka tukevat ODBC:n käyt-töä (esim. Exel, Acces)
voivat käyttää tietokannan tietoja. Näin voidaan
rakentaa myös tarvittavanlainen monipuolinen raportointijärjestelmä.
2.5. Teknisiä tietoja
Ulkoiset liittymät
* Windowsin tuottavuustyökalut
* Toimistojärjestelmät
* OLE2-tuotteet
* ODBC SalesPowerin tietokantaan
Palvelinohjelmiston vaatimukset
* Windows NT, Windows 3.1, 95 tai Windows for Workgroups 3.1,3.11
* Windows ja Windows NT server 4 MB RAM ja 2 MB kiintolevytilaa. On huomattava, että lisäksi myös käyttöjärjestelmä ja tietokanta tarvitsevat kiintolevytilaa
* Verkko-ohjelmat TCP/IP (UDP) tai NetBIOS
Laitesuositus palvelimeksi:
* Pentium ja NT, vähintään 32 MB
RAM
Työasemaohjelmiston vaatimukset
* Windows NT, Windows 3.1, 95 tai Windows for Workgroups 3.1,3.11
* 4 MB RAM ja 2 MB kiintolevytilaa. Mikäli OLE2 ja ODBC täytyy
samalla installoida, tarvitaan 4 MB kiintolevytilaa
* Verkko-ohjelmat TCP/IP (UDP) tai NetBIOS
Minimi laitesuositus työasemiksi:
* 486, vähintään 8 MB RAM
3. Saapuvan informaation hallinta
3.1. Puhelin
Saapuvaan puheluun liittyvät muistiinpanot
voidaan helposti kirjata kantaan valmiin "Yhteydenotto"-toiminteen
avulla. Tapahtumaan voidaan kirjata vapaamuotoinen kuvaus esim.
sovituista asioista ja halutessa tieto voidaan myöskin tallentaa
ennalta sovitulla tavalla luokitellusti. Luokitellussa tallennustavassa
käyttäjä voi valikosta valita tilanteeseen sopivat
käsitteet esim. "Puhelun aihe" - "Tuote XXX",
"Seuraava toimenpide" - "Tilausvahvistus"
jne. Luokittelujen perusteella voidaan helposti tehdä tietokantahakuja,
esim. näytä kaikki toimipaikat, joille on kirjattu ylös
yhteydenottotapahtuma " Tilausvahvistus".
Mikäli käytössä oleva puhelinjärjestelmä tukee TAPI2:ta (Telephone Application Programming Interface/Microsoftin määrittelemä rajapinta, joka on tällä hetkellä vaihdeliittymän defacto standardi):
Rajapintaa hyväksikäyttäen voidaan saapuvan puhelun
perusteella käynnistää soittavan henkilön/yrityksen
tiedot kommunikaatiotietokannasta automaattisesti ruudulle. Tällöin
puhelimen soidessa näyttöön ilmestyy automaattisesti
tietokannassa olevat tiedot soittajasta ja kaiken sen mitä
yritys on tehnyt soittavan asiakkaan kanssa. [3]
3.2. Fax
Fax to mailbox
Fax to Mailbox ratkaisee faxin jakeluun ja tietoturvaan
liittyvät perinteiset ongelmat. Se on taloudellinen, nopea
ja luotettava tapa jakaa faxit yrityksessä. Saapuviin
faxeihin voidaan reagoida nopeasti ja yksityisesti, sillä
ne eivät jää käytävälle kaikkien
luettavaksi. Fax to mailbox poistaa myös erillisten fax-laitteistojen
hankintatarpeen. Vain yksi palvelin riittää.
Ratkaisun taloudellisuutta lisää materiaalisäästöt.
Mainos- ja muut tarpeettomat faxit voidaan poistaa sähköpostista
hiiren napautuksella. Kaikkia saapuvia faxeja voidaan tarkastella
ruudulla ja ne voidaan tulostaa tavallisella kirjoittimella.
Faxien edelleenlähetys organisaation muille jäsenille
sähköpostitse on vaivatonta. Tämä lisäksi
faxit voidaan kaukopurkaa haluttuun fax-numeroon ja niitä
voidaan muokata. Esimerkiksi työmatkalla oleva käyttäjä
saa matkapuhelimeensa tekstiviestin saapuneesta faxista. Luettuaan
viestin käyttäjä soittaa Merlin Voice&Fax Server
puhelinnumeroon ja antaa hotellinsa fax-laitteen numeron,
johon faxi saapuu hetken kuluttua.
Jokainen Fax to Mailbox käyttäjä saa oman henkilökohtaisen
fax-numeron, jonka kaukopurkuominaisuudet on suojattu salasanalla.
Faxeja ei enää haeta käytäviltä, jolloin
tietoturva paranee. Fax to Mailbox on nykyaikainen ja turvallinen
ratkaisu.
Fax to mailbox-ratkaisu tuo uusia mahdollisuuksia faxien käyttöön.
Ratkaisun avulla voidaan esimerkiksi kiinnostava lehtiartikkeli
jakaa tehokkaasti koko organisaatiolle.
Massalähetyksissä yksittäistä faxia
lähetetään useammalle vastaanottajalle. Vastaanottajien
määrä voi olla aina muutamasta useisiin tuhansiin.
MassaFaxsilla saavutetaan huomattavia etuja muihin siirtomuotoihin
nähden, sillä lähetykset voidaan ajoittaa haluttuihin
edullisiin kellonaikoihin.
Esimerkiksi yritys voi lähettää tarjouksen jälleenmyyjille
aamuyön tunteina, jolloin kaikki jälleenmyyjät
saavat tiedot samanaikaisesti. Tällöin jokainen jälleenmyyjä
on samassa asemassa toisiinsa nähden.
MassaFax on nopeampi kuin kirje. Sen lisäksi se on huomattavasti
edullisempi ja vaivattomampi tapa jakaa informaatiota laajoille
kohderyhmille. MassaFax sisältää Windows-pohjaisen
välineen kohderyhmien hallintaan. Kohderyhmiä
voi olla rajattomasti ja niistä yhdelle tai useammalle voidaan
kerralla lähettää haluttu materiaali.
Fax on Demand
Fax on Demand palvelusta soittaja voi tilata fax-laitteistoonsa
haluamansa faxit. Sen tyypillisiä käyttöalueita
ovat esitetilaukset ja käyttöohjeet. Esimerkiksi yritys
voi mainoksessa ilmoittaa sekä WWW-sivujensa osoitteen että
puhelinnumeron, josta sama informaatio voidaan tilata esitemuodossa
omalle fax-laitteelle.
Fax on Demand soveltuu hyvin mm. myynti- ja markkinointiyrityksille.
Esitteiden lisäksi palveluun voidaan sisällyttää
viimeisimmät hinnastot, jotka asiakkaat voivat tilata vaivattomasti
ja nopeasti.
Fax on Demand palvelu voidaan kytkeä osaksi valikkopalveluita,
jolloin toiminnot voidaan suojata esimerkiksi salasanoin ja asiakastunnuksin.
[4]
3.3. E-mail
Kuten saapuneet faxit voidaan myös saapuneet sähköpostiviestit
tallentaa oikeaan tieto-kannan avaintietoon automaattisesti. Saapunut
e-mail-viesti sisältää lähettäjän
e-mail-osoitteen, joten MCC-periaateen mukaisesti saapuneet viestit
tallentuvat oikeaan asiayhteyteensä hyväksymällä
tietokannan tarjoama linkki asiakkaaseen.
3..4. Posti
Saapunut posti esim. kirjalliset tilaukset tai tarjouspyynnöt
kannattaa myöskin tallentaa tietokantaan, jolloin tiedot
asiakkaan lähettämästä kirjallisesta informaatiosta
ovat suo-raan nähtävissä/käsiteltävissä
jokaisen omalla työasemalla. Tilaus tms. on myös mahdol-lista
skannata tiedostomuotoon, joten asiakirjan tekstisisältö
on nähtävissä etsimättä saapunutta kirjettä
arkistosta tai säilyttää turhia kopioita työntekijöiden
pöydillä.
3.5. Face-to-face
Neuvotteluiden ym. tapaamisiin liittymät tiedot voidaan tallentaa tietokantaan samoin kuin muutkin tapahtumat. Tämän lisäksi järjestelmä tarjoaa mahdollisuutta linkittää sovitut neuvottelumuistiot kalenteritapahtumiin Microsoft Scheduleriin. Neuvottelumuistioiden, sopimusten, tarjousten ym. asiakirjojen käytännön työkaluna voidaan käyttää mitä tahansa tarkoitukseen soveltuvaa Windows yhteensopivaa ohjelmistoa (esim. Word, Powerpoint).
Yleensä usein tarvittavat asiakirjat tehdään valmiiksi
tietokantaan; tarjouspohjat, sopi-musrungot yms. Valmis pohja
voi sisältää automaattisia linkkejä omaan
kantaan, tai muihin tietokantoihin, jolloin asiakirjaan tulostuu
automaattisesti mm. saaja- ja tekijätie-dot, halutut tuotteet,
varastotilanne jne. Näin turha kirjoitustyö esim. tarjouksia
laadittaessa saadaan jäämään minimiin.
Näin tehdyt dokumentit tallentuvat tietokantaan oikeaan
asiayhteyteen. Asiakirjaa ei tarvitse erikseen nimetä; tämä
helpottaa sen löytämistä toisten samassa työryhmässä
toi-mivien käyttäjien toimesta.
3.6. WWW-palvelut
MCC-konsepti tarjoaa interaktiivisen tavan käyttää kommunikaatiotietokantaa www-käyttöliittymän kautta kaksisuuntaisesti: käyttäjä voi kysyä haluamiaan tietoja tietokannasta ja hän voi tehdä sinne muutoksia, kumpaakin luonnollisesti annettujen käyttöoikeuksien puitteessa. Tätä käyttöliittymää voidaan käyttää esim. tilausten vastaanottoon, tuotteiden saatavuuden selailuun ja erilaisten palvelupyyntöjen jättämiseen palvelun pitäjälle.
Asiakkaille voidaan siis tarjota mahdollisuus saada www-linkin kautta yhteys palveluja tarjoavaan yritykseen interaktiivisesti asiakaskohtaisella näkymällä. Tämä on mahdollis-ta, koska MCC-konseptin mukaisesti toimiva yritys tuntee asiakkaansa intressiprofiilin. Näkymä voi olla jopa dynaaminen, jolloin asiakkaan informaatiohistoria ohjaa suoraan näkymää www:n kautta. Asiakkaalle voidaan siis näyttää automaattisesti hänen kiinnos-tusalueensa tuotetiedot, tilauslistat, palautemallit jne. Tähän asti on ollut tapana tarjota yrityksen kotisivuilla "näyteikkunoita", jotka eivät ole kohdistuneet kenellekään erityisesti. Nyt taas "näyteikkuna" voidaan muuttaa ei pelkäs-tään "läpinäkyväksi", vaan myös "läpikuljettavaksi. Asiakas voi tehdä suoraan haluttuja toimenpiteitä, esim. lähettää toimenpidepyyntöjä, tilauksia, tarkistaa tietoja ostoista/myynneistä jne. Nämä pyynnöt kirjautuvat oikeaan asiayhteyteen ja kohdistuvat auto-maattisesti halutun henkilön työlistalle.
Merlin Systems Oy tarjoaa asiakkailleen myös MCC-konseptin
mukaisten www-sivujen tekemistä ja ylläpitoa kokonaispalveluna
omasta palvelukeskuksestaan. Visuaalisessa suunnittelussa Merlin
Systems Oy käyttää AE-Tilastudio Oy:n osaamista;
asiakas saa näyttävällä 3 D -grafiikalla toteutetun
käyttöliittymän, joka tekee tarjotun palvelun visu-aalisesti
miellyttäväksi käyttää. [5]
4. Lähtevän informaation hallinta
4.1. Puhelin
Soitettaessa toiselle henkilölle/toiseen yritykseen
on hyödyllistä muistaa mitä on aikai-semmin puhuttu
ja sovittu. Tietokantaan kertyvä informaatiohistoria auttaa
tässä tapauksessa, koska sieltä löytyvät
myös kaikki muiden tekemät ko. henkilöä/yritystä
koskevat tiedot ja toimenpiteet.
Mikäli yrityksen käytössä oleva puhelinjärjestelmä
tukee TAPI2- rajapintaa, voidaan pelkkää asiakkaan kohdalla
olevaa "soita"-näppäintä painamalla soittaa
asiakkaalle, sen sijaan, että näppäiltäisiin
koko numero mahdollisine pitkine suuntanumeroineen. [3]
4.2. Fax
Yksi MCC:n käyttämä osaohjelmisto on FaxSR,
jolla voidaan lähettää fax mistä tahansa Windows-ohjelmasta,
jossa on tulostusmahdollisuus. Näin ollen FaxSR tarjoutuu
käyttäjälle yhtenä tulostusvaihtoehtona ja
kirjoittimena on FaxSR, jonka jälkeen ohjelmaa kysyy lähetykseen
tarvittavat tiedot.
Jos taas yrityksen viestintäjärjestelmän runkona
on esim. Microsoft Exhange-ohjelmisto, faxit voidaan lähettää
myös e-mailin kautta. Näin käyttäjän
onnistuu luoda jakelulistoja, joissa osalla vastaanottajista on
e-mail-osoite ja osalla fax-numero. Näin järjestelmä
mahdollistaa asiakirjojen lähettämisen koko joukolle
yhtäaikaa ainoastaan käyttämällä e-mailia.
MCC:n kannasta voidaan helposti muokata haluttuja kohderyhmiä,
joille voidaan lähettää myös faxeja, niiden
lähetys tapahtuu yksinkertaisesti valitsemalla raporttivalikosta
"fax-numeroiden lähetys". [4]
4.3. E-mail
Tietyt kohderyhmät voidaan poimia tietokannasta ja lähettää
e-mail sanomia mahdollisi-ne liitetiedostoineen. Myös tässä
tapauksessa tietokantaan jää merkki lähetetystä
sano-masta ja tätä tietoa voidaan hyväksikäyttää,
kun seuraavan kerran ollaan yhteydessä ko. asiakkaaseen tai
suunnitellaan tiettyä toimenpidettä.
4.4. Posti
Tietokannan tiedoista on jälleen apua, kun halutaan
lähettää asiakkaalle ns. personoitu kirje, tulostaa
lomakkeet yms. Toimenpiteestä jää merkki tietokantaan
ja näin ollen kenen tahansa on myöhemmin helppo tarkistaa
mitä asiakkaalle on lähetetty.
4.5. Face-to-face
Esim. neuvotteluun/tapaamiseen valmistautuminen voidaan helposti ja nopeasti tehdä käyttäen avuksi asiakkaan informaatiohistoriaa. Näin saadaan kaikki tarvittavat tiedot siitä mitä asiakkaan kanssa on tehty ja sovittu aikaisemmin. Varmasti asiakaskin saa kuvan siitä, että hänen asioihinsa on tutustuttu ja paneuduttu jo etukäteen
5. Kommunikaatioprosessin hallinta
MCC:n kommunikaation ohjausprosessi pitää huolen
siitä, että järjestelmän käyttäjät
saavat eri kanavista saapuvaa, ajankohtaista ja heille kuuluvaa
tietoa helposti käsiteltävässä muodossa. Esim.
eri kanavista saapuvat yhteydenotot, tilaukset ym. herätteet
ilmestyvät oikean käyttäjän työlistalle,
jolloin hänen ei tarvitse erikseen kyselemällä
seurata eri kanavista saapuvaa itselleen olennaista informaatiota.
6. Tietokantayhteydet
Tietokantaliittymän avulla voidaan yrityksen käytössä
olevat eri tietokannat pitää kon-taktitiedoiltaan yhtenäisinä.
Nykyaikaisen liittymien avulla vältytään mm. asiakkaiden
yhteystietojen turhalta syöttämiseltä moneen kertaan.
Liittymät mahdollistavat myös varsinaisen asiakasrekisterin
ulkopuolisen potentiaalirekisterin ylläpidon ulkoisen toimittajan
toimesta. ( Tällainen tietokanta on mm. Helsinki Medialla;
nimeltään Salesleads).
Tietokantayhteyksien avulla voidaan esim. saapunut tilaus siirtää
konekielisesti operatiiviseen tietokantaan. Toisaalta tietokantayhteyksien
avulla voidaan myös esim. tarjousta tehtäessä varmistaa
varastotilanne ja ostajan luottotiedot. Tietokantayhteyksiä
voidaan hyödyntää myös ulkoisilla linkeissä;
esim. luottokortilla maksetut tapahtumat voidaan konekielisesti
siirtää eteenpäin luottokorttiyhtiön tietokantaan.
7. Yhteenveto
MCC on konsepti, joka on luotu kommunikaatioprosessien hallintaan tarvittavien tietotekniikkaratkaisujen toimittamiseen. Se on ratkaisu, joilla yritysten välillinen kommunikaatio voidaan hallita järjestelmällisesti ja kokonaisvaltaisesti.
Konseptin perusajatus on yhdistää eri kommunikaatiokanavista (puhelin, fax, e-mail, posti, face-to-face, internet) tuleva ja lähtevä informaatio liiketoimintaa palvelevaksi, hallituksi kokonaisuudeksi.
MERLIN COMMUNICATIONS CONCEPT (MCC) on kokonaan uusi
tapa hallinta tietoa. Eri lähteistä tuleva informaatio
tallennetaan joko automaattisesti tai puoliautomaattisesti oikeisiin
asiayhteyksiin. Saapuva tieto voi olla peräisin mistä
tahansa kommunikaatiokanavasta; fax, sähköposti, www,
puhelin jne.
Kaikki tieto kerätään keskitetysti yhteen paikkaan: kommunikaatiotietokantaan.
Asiakirjat ja muistiot ovat helposti kaikkien ulottuvilla ja hyödynnettävissä. Faxit tulevat suoraan työasemalle ja ne voidaan, samoin kuin e-mail-viestit, tallentaa oikeaan asiayhteyteen tietokantaan. Esimerkiksi puhepostiviestit eivät ole enää vain puhelinkäyttöliittymän takana, vaan ovat saatavissa esille kulloinkin käytettävissä olevan kanavan kautta; viestit ovat kuunneltavissa suoraan työasemalta.
Tallentunutta tietoa voidaan hyödyntää sujuvasti, tieto löytyy silloin kun sitä tarvitaan. Kohderyhmät muodostuvat minkä hyvänsä tietokannan tiedon perusteella. Valitulle ryhmälle voidaan lähettää vaikkapa fax tai e-mail sen perusteella, mikä on vastaanottajan suosima tapa. Kaikista tehdyist&ä aktiviteeteista jää jälki tietokantaan, jolloin on jälkeenpäin helppo todeta mitä on tullut tehdyksi ja mitä ei.
Kuva 3: Kommunikaatioprosessin periaatekuva
Lähdeluettelo
[1] Puhelinpalveluiden ja asiakaskanava-ajattelun kehittäminen organisaatioissa,
HPY-kehitysprojekti 1996
[2] SalesPower tuotekuvaus
[3] VoicePower tuotekuvaus
[4] FaxPower tuotekuvaus
[5] WebPower tuotekuvaus